CX Global Insights 2026 – Brasil: experiências de consumo são esquecíveis para 47% dos entrevistados

Objetivo

Analisar a experiência do cliente com marcas no Brasil e o papel do vínculo emocional na recomendação, lealdade e valor do cliente.

Metodologia

Pesquisa quantitativa com consumidores, recorte brasileiro do estudo global CX Global Insights 2026; amostra e período não informados no material.

Principais achados

• 47% das experiências de marca no Brasil são consideradas completamente esquecíveis.
• Cerca de 60% dos consumidores afirmam que indicações de amigos, familiares ou redes sociais influenciaram sua decisão de compra; um cliente satisfeito recomenda uma marca 8,7 vezes por ano em média, com Varejo Online (12,9) e Delivery (11,7) liderando.
• Consumidores emocionalmente conectados têm NPS 79 contra 61, retenção de 82% contra 68% e satisfação de 79% contra 61% dos apenas funcionalmente satisfeitos.
• 79% dos consumidores com conexão emocional com uma marca dizem que suas expectativas foram excedidas; no Delivery, 68% lembram de coisas boas e 20% de problemas.