Experiência de compra do consumidor digital: entre canais, mensagens e expectativas

Objetivo

Capturar a percepção de consumidores digitais sobre a qualidade e a eficiência da interação com empresas de diferentes setores ao longo da jornada de compra.

Metodologia

Pesquisa quantitativa com 2.017 pessoas com mais de 18 anos, com representatividade das principais regiões do Brasil, faixas de renda e idades, coletada em dezembro de 2025.

Principais achados

• A facilidade de interação nos canais digitais recebeu nota próxima de três numa escala de um a cinco, e o processo de devolução teve a menor avaliação.
• Ligações telefônicas são consideradas excessivas por mais de 70% dos consumidores, seguidas por e-mail (64%) e SMS (62%).
• Diante de contatos invasivos, 49% preferem excluir a conta ou interromper o uso do serviço.
• Os canais de atendimento preferidos no pós-venda são aplicativos de mensagens (80%), ligações telefônicas (63%) e chat online (56%).